E-shop Svet-svitidel.cz se rozhodl ukončit vyřizování požadavků zahraničních zákazníků přes mobil a přešel na zákaznickou linku na bázi VoIP v cloudu. Co změna přinesla?
E-shop Svet-svitidel.cz je největším českým e-shopem osvětlovací techniky. Kromě českého trhu dodává na Slovensko, do Maďarska, Polska, Německa a Rakouska. Telefonáty ze všech zahraničních trhů dříve přijímali na mobilních telefonech. Zákazníci museli volat na různá mobilní čísla podle typu svého požadavku. Pokud se zákazník dovolal na špatného specialistu, nebyla možnost jej přepojit na někoho jiného. Zákazník tak byl nucen volat znovu na jiné číslo nebo čekal, až si pracovníci mezi sebou mobil předají. Volání na mobily přinášely nepříjemnosti nejen zákazníkům, ale i při organizaci specialistů zákaznické podpory e-shopu. Přechodem na VoIP technologii v cloudu zabili dvě mouchy jednou ranou.
Jediné zákaznické číslo na všechno
Pro každou zemi e-shop zavedl jedno zákaznické číslo pro všechny typy požadavků. Po zavolání na toto číslo si zákazník sám zvolí, zda chce přepojit na objednávky, technické dotazy nebo reklamace. Tel. číslo není nikdy obsazeno, příchozí hovory jsou řazeny do fronty. Pokud volající nevydrží čekat a zavěsí, pracovníci e-shopu na PC vidí zmeškaný hovor a mohou zavolat zpět. Hovory na zákaznickém čísle lze přijímat odkudkoliv, zaměstnanci tak mohou být dostupní na notebooku např. z domova. Telefonní objednávky mohou být nahrávány.
Pevné zahraniční tel. číslo obsluhované z ČR
Významnou výhodou telefonie v cloudu je možnost obsluhovat zahraniční tel. číslo z ČR. E-shop má pro každou zemi přiděleno národní tel. číslo, které je bezplatně směrováno do české centrály. Zahraniční zákazníci tak volají za místní tarif a specialisté e-shopu volají zákazníkům z čísla dané země, i když sedí v kanceláři v ČR.
Zákaznické call centrum VOIPEX TEAM
Zákaznická linka e-shopu Svet-svitidel.cz je postavena na technologii call centra VOIPEX TEAM od české spol. IPEX. To je poskytováno formou cloudové služby za měsíční poplatek za licenci. Pro zřízení služby zákaznické linky stačí počítač a náhlavní souprava. Call centrum VOIPEX TEAM lze propojit s různými databázemi zákazníků (CRM, ERP, Excel) a informace o hovorech tak mohou být automaticky zaznamenávány do podnikového IS.
A jak e-shop hodnotí nasazení telefonie do cloudu?
Business Development Manager e-shopu, pan Tomáš Mikletič, si call centrum pochvaluje: „S pomocí technologie a pracovníků IPEXu jsme schopni poskytnout zákazníkům v 5-ti zemích mnohem kvalitnější servis. Zvláště nám v tom pomáhají statistiky hovorů, podle kterých jsme schopni dále služby zákaznického centra vylepšovat v prospěch našich zákazníků."
