Simona Kijonková: E-shopy nemusí prodělávat

Je jednou z mála žen v pestrém světě internetového obchodování. Simona Kijonková vlastní síť výdejních míst Zásilkovna.cz a nebojí se slova vizionářka. „První verzi Zásilkovny jsem naprogramovala s vlastním týmem,“ říká v rozhovoru.

Na trhu e-shopů se toho poslední dobou hodně děje. Kam se celý obor posouvá?

Myslím, že současná vlna akvizic ještě nějaký čas neustane. Někteří velcí hráči, kteří na ní mají největší zásluhu, jsou stále hladoví. Současně to vyvolalo chuť na investice od řady dalších zajímavých subjektů, které jsou zcela mimo e-commerce.

Obor začal být zajímavý také pro zájemce, kteří dosud investovali v klasických off-line odvětvích typu energetiky, potravinářství či poradenství. Skončilo období, kdy lidé z internetových obchodů byli vnímáni jen jako technologičtí nadšenci a „ajťáci“. Obor se už naopak stává naprosto klasickým odvětvím se silně rostoucími tržbami.

Na druhé straně platí, že v oboru stále nikdo moc nevydělává?

Jak kdo. Řada našich klientů má vysoké marže a jejich zisk se pohybuje v řádech desítek procent, nikoli jednotek. To jsou ale klienti, kteří k byznysu přistupují zcela jinak. Neinvestují tolik do marketingu, většinu marketingových aktivit si dělají sami. Je otázka, jestli někdo staví e-shop na „maso“ nebo na „mlíko“. Když na „maso“, tak hodně investuje, staví si načančané sklady, nakoupí načančaná auta, najme si nejlepší lidi z trhu. Když na „mlíko“, tak rostou sice pomaleji, ale jsou to internetové obchody, které mají marži na úrovni několika desítek procent, jsou ziskoví a krásně z toho žijí. To jsou u mne vítězové. A ne ti, kteří firmu nadopují, nazdobí nevěstu a čekají, že podnik po dvou letech prodají.

V současnosti již tedy není potřeba, aby člověk působící v internetovém obchodování byl také vizionář?

Podobně jako v jiných oborech musí být hlavně dobrý manažer. V e-commerce však asi stále více než v jiných oborech platí, že projekty jsou hodně postavené na IT. Když začnete realizovat projekt a nemáte kvalitní IT, tak se vám bude začínat velice těžko. Mluvím z vlastní zkušenosti, protože jsem na trh vstupovala jako spolumajitelka IT firmy. První verzi Zásilkovny jsem naprogramovala s vlastním týmem.

Jakákoli vize či myšlenka, když byla rychlejší než IT, které za ní pomalu cválalo, byla odsouzena k nezdaru. To jsou také nejčastější nářky provozovatelů e-shopů: „Mí ajťáci mi nerozumějí. Nemůžeme růst a dělat další projekty, naše IT nestíhá.“ Kdyby mi bylo třináct a zase bych se rozhodovala, čím budu, tak bych i jako žena zatnula zuby a stala bych se programátorem.

Svět nul a jedniček je až tolik lákavý?

Vždy jsem k tomu inklinovala. Než jsem se začala oborem IT živit, nastoupila jsem na školu a snažila jsem se naučit programovat, dílem ve škole, dílem jako samouk. Byla jsem ten cvok, který chtěl komunikovat s vlastními programátory, a myslela jsem si, že kromě vysoké školy, co jsem vystudovala, si udělám ještě IT. Nakonec jsem ale zjistila, že na to opravdu hlavu nemám a raději zůstanu u toho, co už umím.

Přesto jste nedávno investovala do vývojářské firmy Myps.

V roce 2010 jsem prodala podíly ve své IT firmě a začala se věnovat jen Zásilkovně. Tehdy to ani jinak nešlo. Člověk v určité fázi nemůže sedět na pěti židlích najednou. Řekla jsem si, že natolik věřím nápadu se Zásilkovnou, že jdu do rizika a vše ostatní půjde stranou. Dva roky jsem si tak dovolila žít s celou firmou na dluh. Byl to z mé strany obrovský risk.

Dnes se nám už dýchá dobře. Tržby i zisk máme poměrně dobré. Navíc jsem pustila otěže přímého řízení, máme top management, který dokáže řídit firmu i beze mne. To je po pěti letech existence úžasné zjištění. Mohu na měsíc odjet a byznys normálně jede dál. To mi také uvolnilo ruce k tomu, abych mohla investovat do IT projektů typu Myps, které mě velice lákají.

Je tady hodně projektů, které vás oslovují?

Neustále se bavím se startupisty a snažím se jim pomáhat. Je tu spousta mladých osmnáctiletých až dvacetiletých kluků, kteří mají úžasné nápady, o nichž si myslí, že s nimi zboří svět, získají od investora desítky milionů dolarů a budou v Silicon Valley. Většina je jako přes kopírák, ale jsou neuvěřitelně kouzelní. Obejdou pár investorů a zjistí, že realita je trochu jiná. Zjistí, že projekt má velké trhliny, protože nejde jen o programování, ale koncovku. Není důležité věc jen vymyslet. Podstatné je uvést ji na trh, realizovat a především prodat.

Souvisí s vaší zálibou v nových projektech rozšiřování Zásilkovny o logistické služby?

Zásilkovna byla postavená jako e-commerce projekt pro internetové obchody a tohoto modelu se nadále držíme. Současně ale byla postavená tak, aby hledala díry na trhu, což neustále děláme. Proto přicházíme se službami, které zní mnohdy vizionářsky, ale pro klienty fungují. Na začátku v roce 2010 jsme si například neuměli představit, že bychom pracovali s vlastní logistikou. Dnes už s ní pracujeme.

Startujete mimo jiné také doručování balíčků z e-shopů ve stejný den, kdy je zákazník objedná. Proč s tím nikdo v takovém rozsahu nepřišel dříve?

Není to až tak jednoduché. Když stavíte logistiku na zelené louce, začínáte s pár auty a klienty, tak je to zcela jiný model, než když vozíte desítky tisíc zásilek a pracujete s náročnějšími modely celoplošné sítě. Je tam nutné počítat s velkými investicemi, musíte na to mít kvalitní manažery, kteří umějí počítat logistické pavouky, hodně musíte kalkulovat s pohonnými hmotami.

Nebojíte se, že vás převálcují velcí hráči?

Pro klasického dopravce je to tak zásadní zásah do procesů, že by je musel úplně změnit, a to by pro něj bylo velmi finančně náročné. V logistice jde o nízké marže. Spíše to pro nás tedy znamená etablování na zcela novém trhu a poskytnutí úplně nové služby, která je poptávaná, ale zatím ji nikdo nenabízí. Ale věřím, že do pěti let nás zase všichni zkopírují.

Je logistika ve vaší skupině nejzásadnější novinkou nebo chystáte ještě něco dalšího?

Zajímavý bude vstup do Rumunska, který aktuálně probíhá. Na trhu není moc firem, které by během tří dnů dokázaly klientům z Česka přepravit do Rumunska balíček včetně vybrání dobírky a zaslání peněz zpátky v korunách. Rozhodli jsme se k tomu na základě průzkumu mezi e-shopy, z něhož vyplynulo, že Rumunsko je pro ně v současnosti hodně zajímavé.

Jaké jsou strategické cíle Zásilkovny?

Určitě pokračovat v zahraniční expanzi. Stát se celoevropským poskytovatelem výdejních míst. Cílem firmy v segmentu výdejních míst i nadále zůstává udržení prvního místa na trhu.

Je možné ambiciózní plány se zahraničím uskutečnit samostatně? Nebude tam už potřeba nějaký partner?

Samozřejmě je otázkou, do jakých zemí půjdeme a jak rychle. Pokud se někdy rozhodneme zrychlit expanzi nebo vstoupit na západní trhy typu Velké Británie nebo Francie, tak si troufnu říci, že tam už to vlastními silami nezvládneme. Investice by tam už byly v řádech desítek milionů korun, takže bychom reálně zvažovali partnera. Západní trhy ale nebudou určitě otázkou letošního a příštího roku. Naším cílem je teď střední a východní Evropa. A zde bude právě otázkou, jak rychle budeme chtít růst.

Proč zatím přes výdejní místa zákazníci nemohou vracet zboží zpátky do e-shopů?

Přes Zásilkovnu mohou zákazníci zboží vracet od samého počátku naší existence, pokud to ovšem e-shop zákazníkovi povolí v systému. Navíc od samého začátku jsem se snažila e-shopy přesvědčit, aby zákazníkovi daly svobodu a nechaly ho rozbalit si zásilku už na výdejním místě. Má to marketingový efekt a zákazník má větší důvěru v e-shop i v Zásilkovnu. Toho se nám už naštěstí v drtivé většině podařilo dosáhnout.

Postavit to jako zcela samostatnou službu, s tou myšlenkou jsem přišla zhruba přede dvěma roky. Ale jak už to tak u mě bývá, bylo to dlouho předtím, než trh na něco takového byl zralý. Jsme na to připraveni a snažíme se přesvědčit i internetové obchody, aby nám pomohly s komunikací.

Takže pro spotřebitele zůstane vracení zboží, které jim nevyhovuje, nadále krkolomnou záležitostí?

Ne, e-commerce se v tomto směru aktuálně posouvá ve prospěch zákazníků. Spolu s platebními službami Twisto a Kup Najisto připravujeme, že tento proces nabídneme zákazníkům zcela bez bariér. Jednoduše řekneme zákazníkovi, když si nechceš balíček rozbalit na výdejním místě, klidně si ho odnes domů, tam si ho rozbal a stejnou cestou vrať nebo zásilku můžeme u tebe vyzvednout. To znamená, že nemusíš nic balit, tisknout, značit, někam volat. Bude to jedna služba, jedna položka v logistickém procesu a košíku e-shopů. Dodání, vyzkoušení zboží a případné vrácení bude v jedné cestě a v jedné ceně. Pro zákazníky to bude naprosto úžasné a ještě budou mít nákup na fakturu. Troufnu si říci, že za dva roky to bude naprosto běžnou součástí košíku e-shopů.

Jak daleko je příprava této služby?

S Twistem jsme ji už otestovali. Klientů, kteří se do něčeho takového nebojí jít, je však zatím málo. E-shopy se totiž stále bojí vratek a nejsou ochotny na sebe přenést byť jen část vyšších nákladů služby. Z našich statistik vyplývá, že to procento vratek nezvyšuje. Navíc by to byl nejvyšší vrchol zákaznického servisu. Když za zásilku nemusíte platit hned, nemusíte se obtěžovat s žádnou administrativou a ještě nemusíte běhat na poštu, tak vyšší meta v co nejpohodlnějším dodání zásilky klientovi podle mne zatím není.