Letošní uzavírky donutily nakupovat přes internet i ty, kteří se tomu doposud bránili. Potvrzují to jak data ČSÚ, který se nedávno pochlubil novou publikací o využívání internetu v Česku, tak další průzkumy – třeba ten od Esetu a Seznamu.
Podle online šetření, kterého se na konci listopadu zúčastnilo 916 respondentů, letos na webu alespoň jednou nakoupilo 99 % české internetové společnosti a roste i popularita nákupů ze zahraničí.
Zde podle dotazníkového průzkumu poslední roky kraluje Čína a její AliExpress. Zatímco dříve jsme v zahraničí nakupovali na Amazonu či eBay, dnes vše válcují drobné žluté obálky z Asie s lacinými cetkami (40 %).
Nejčastěji nakupujeme z mobilního telefonu a laptopu. Není divu, prakticky všechny velké e-shopy a tržiště dnes totiž disponují vlastní mobilní aplikací. Se zabezpečením telefonů je to už ale podle expertů z Esetu horší.
Podle dotazníkového šetření se pochopitelně setkáváme při nákupech i s podvodníky. Vlastní zkušenost má 5 % nakupujících, v drtivé většině případů se ale jednalo spíše o levnější nákupy.
Velmi typické je to například právě pro již zmíněný AliExpress a nákup dolarových cetek, které mnohdy dorazí s velkým zpožděním, v obálce najdete něco jiného, anebo obchodník objednávku vůbec nezrealizuje.
V takovém případě jsme si už ale zvykli používat institut reklamací, byť máme při nákupech ze zemí mimo EU jen velmi malou garanci.
Češi a e-shopy: V Číně nakupuje polovina z nás, stále častěji chytrým telefonem
Téměř každý Čech letos nakoupil na internetu, přesněji 99 % procent z nás. Dlouhodobě jsou populární i nákupy v cizině, nejčastěji v Číně, kde i v letošním roce nakoupilo 40 % Čechů. Při výběru obchodu rozhoduje předchozí zkušenost a dobré jméno či značka. Bezpečnostní aspekty spíše podceňujeme. S krádeží při platbě přes internet se v letošním roce setkalo 6 % dotázaných. Vyplývá to z aktuálního průzkumu zaměřeného na nakupování online, který realizovaly společnosti ESET a Seznam.cz.
Vánoční dárky letos ve velkém nakupujeme na internetu. Zároveň rapidně přibylo Čechů, kteří nakupují z mobilního telefonu. Nejpopulárnějším zařízením pro nákupy zůstávají ale notebooky (64 %), přestože v posledních letech sledujeme mírný pokles, následované právě smartphony (58 %), jejichž podíl stoupl meziročně o 10 %. Na stolním počítači nakupuje online necelá polovina uživatelů.
Výjimkou nejsou ani nákupy ze zahraniční. Podle dat preferuje čínské e-shopy 40 % uživatelů, evropské pak 31 %. Méně populární jsou pak obchody z USA, v těch nakupuje jen 11 % Čechů. Popularita zahraničních e-shopů se od roku 2017 nijak výrazně nezměnila.
„Při nákupech online je důležité zařízení adekvátně chránit bezpečnostním programem. Ten ale nevyužívá celá třetina uživatelů mobilních telefonů a desetina uživatelů notebooků. Přitom podvodných obchodů, které mohou uživatele připravit o osobní údaje či peníze, eviduje Česká obchodní inspekce již téměř tisíc,“ upozorňuje Miroslav Dvořák, technický ředitel české pobočky společnosti ESET.
Klíčová je dobrá předchozí zkušenost s obchodem
Uživatelé si vybírají konkrétní obchod podle bezpečnosti nákupu (67 %), předchozí dobré zkušenosti (49 %) a podmínek pro nákup (48 %). Nejlevnější obchod si vybere jen třetina uživatelů.
„O tom, zda je konkrétní obchod bezpečný rozhoduje ale spíše předchozí nákup nebo dobrá recenze, skutečně zásadní technické parametry si kontroluje jen malá část uživatelů,“ říká Dvořák.
Předchozí dobrou zkušenost považuje za důkaz bezpečnosti 82 % nakupujících, na zvuk značky dá 72 % a 68 % za důkaz bezpečnosti považuje pozitivní recenze jiných uživatelů. Jen třetina Čechů si zkontroluje, zda e-shop využívá šifrování, pětina se zajímá o bezpečnostní certifikáty. Desetina uživatelů ale bezpečnost neřeší vůbec.
„Šifrovanou komunikaci uživatel snadno pozná. Webové prohlížeče ji typicky indikují pomocí ikony zámku na začátku adresního řádku. E-shopu poskytujete poměrně dost údajů – krom jména také adresu a často také informace o vaší platební kartě. Proto je zásadní, zda si takovou důvěru obchod zaslouží. Šifrování komunikačního kanálu dá uživateli alespoň základní jistotu, že jsou data skutečně v bezpečí během jejich přenosu,“ říká Dvořák.
Nárůst plateb kartou
Šifrovaná komunikace je podle expertů nezbytná především v případě, kdy zákazník platí přímo v e-shopu kartou. Tuto možnost volí bezmála tři čtvrtiny uživatelů (72 %), vloni to přitom byly jen necelé dvě třetiny (61 %). Naopak klesá popularita platby při převzetí a dobírky, tyto varianty využívají shodně dvě třetiny Čechů. Polovina preferuje převod na účet.
„Většina platebních metod stagnovala. Ať už to byla platba při osobním vyzvednutí, 62 %, platba převodem z bankovního účtu, 56 %, či přes služby jako Paypal, kterou dlouhodobě volí 24 % zákazníků. Výraznější rozdíl jsme ale sledovali kromě platby kartou online překvapivě u platby dobírkou. Ta meziročně klesla z loňské hodnoty 68 % na 60 %,“ přidává výsledky Dvořák z ESETu.
Pro bezpečné placení kartou online doporučují experti dobře prověřit zabezpečení platební brány a e-shopu. Na kartě je pak vhodné nastavit si limit počtu transakcí, stejně jako jejich výše.
„Osobně bych doporučil mít pro platby online oddělenou kartu, na které nemáte přístup ke všem svým financím. Bezpečnosti placení online výrazně napomohla také nová pravidla z roku 2019, kdy banky musí povinně ověřit uživatele transakce dalším faktorem – většinou se tak děje pomocí aplikace nebo SMS kódu,“ dodává Dvořák.
Krádeže při platbě přes internet?
Celkem 6 % dotázaných má vlastní zkušenost s krádeží v souvislosti s platbou e-shopu, což je obdobná hodnota jako v předchozím roce (5 %). Většina z nich má přitom čerstvou, maximálně rok starou zkušenost (35 z 59 případů). V těchto nedávných případech se skoro vždy jednalo o částku do 5 000 korun (31 z 35 případů). Skoro vždy lidé incident reklamovali (30 z 35 případů). Ne všem však byly peníze plně navráceny (jen v 20 z 30 reklamací). Alespoň část peněz vrátili jednomu postiženému. Devět lidí nedostalo peníze zpět vůbec.
„Na Českou obchodní inspekci se v loňském roce obrátilo 5641 nespokojených spotřebitelů kvůli e-shopům, nicméně letos tento počet byl překročen již v listopadu, a očekává se proto za rok 2020 rekordní počet stížností na internetové obchodníky. Podvodníci cílí především na starší a důvěřivé spotřebitele, kterým tvrdí například, že mají zázračný výrobek, který je ochrání před infarktem, vysokým krevním tlakem atd. Jako forma úhrady je požadována platba kartou předem. Peníze odejdou dle informací spotřebitelů na zahraniční účty, někdy dokonce rovnou v čínských juanech, zboží však nepřichází. Kontaktovat provozovatele nelze, protože web je anonymní, bez kontaktních údajů, jediným možným kontaktem bývá formulář na stránkách, ale na něj zpravidla nikdo nereaguje,“ říká Jiří Fröhlich, mluvčí České obchodní inspekce.
„Pokud při nákupu na internetu uživatel zaplatí platební kartou a obchodník mu objednané zboží v termínu nedodá, může uživatel využít tzv. chargeback. Jde o proces, kterým za určitých podmínek může klient získat peníze zpět. Je však třeba bance prokázat, že byl skutečně poškozen. Například, že se snažil prostřednictvím e-mailu s obchodníkem komunikovat, ale ten na jeho výzvy nereagoval. Ideální by bylo mít také doklad o koupi zboží či služby. Žádost o chargeback ale uživatel nemůže použít např. v tom případě, kdy si něco objednal a následně si nákup rozmyslel,“ říká Tomáš Hládek, poradce České bankovní asociace na platební styk.
Průzkum společností ESET a Seznam.cz se uskutečnil formou online dotazníku, který mezi 23. a 26. listopadem 2020 vyplnilo 916 respondentů, z nichž 891 nakupovalo online (za ně jsou zpracovány výsledky). Vzorek respondentů je z hlediska sociodemografických skupin vyvážený.
Jak nakupovat bezpečně na internetu:
- Používejte oddělenou kartu pro nakupování na internetu s limitem pro platby.
- Preferujte platby umožňující dvoufaktorové ověření transakce.
- Ověřte si, zda jsou na e-shopu uvedeny obchodní podmínky a IČO prodejce.
- Podle zákona musí být uvedený provozovatel e-shopu, jedině tak víte, s kým uzavíráte kupní smlouvu. Zpravidla bývá v kontaktech.
- Nakupujte na důvěryhodných e-shopech – sledujte spotřebitelské recenze a hodnocení.
- Využívejte bezpečnostní aplikace na počítači či mobilním zařízení, které k nákupu používáte.
