Dokážete si představit přechod firemní zákaznické infolinky a ústředny do cloudu? Přečtěte si, jak to zvládli v Restu.cz, kde odbaví téměř 30 000 telefonátů za měsíc.
Portál Restu.cz od svého vzniku v roce 2013 usadil téměř 4 milióny hostů. Usadil doslova, protože se jedná o on-line rezervační portál, který dokáže do 10 min. zprostředkovat rezervaci ve více než 17 000 restauracích v ČR. Kromě toho nabízejí gastronomického průvodce. Na jejich webu můžete vyhledávat restaurace podle lokality, typu kuchyně (česká, italská, středomořská, asijská, …), cenové hladiny nebo recenzí od hostů. Vše vystihuje jejich slogan: „Ukážeme vám, kde se dobře najíte, a zařídíme, že si sednete“.
Telefonní kontakt s restauracemi a zákaznická linka
I on-line portál využívá telefonní služby a provozuje zákaznickou linku. Operátorky volají do restaurací, v kterých si uživatel pomocí portálu vytvořil rezervaci. V restauraci ověřují dostupnost míst a v případě problémů pomáhají uživatelům s výběrem náhradní restaurace. Do Restu zase volají lidé, kteří chtějí vytvořit rezervaci přes telefon, ale nechtějí volat přímo do restaurace.
Hardwarová telefonní ústředna už nestačila
Zákaznickou linku i vlastní telefonní ústřednu dříve společnost Restu provozovala na vlastní hardwarové ústředně. Nevyhovovalo jim však technické řešení. Hovory nebyly nahrávány, nevedly se statistiky hovorů a tím neměli přehled o příchozích a odchozích hovorech.
Přechod telefonie do cloudu
V Restu.cz se rozhodli zbavit „železa“ v podobě tradiční ústředny a migrovat telefonní služby do virtuální ústředny v cloudu. Zbavili se tak starostí o fungování ústředny a telefonní funkci kontaktního centra si pronajímají formou služby za měsíční poplatek od společnosti IPEX. Ta se poté bezplatně stará o údržbu a upgrade virtuální ústředny.
Starou ústřednu nahradilo 16 uživatelských účtů, z toho 9 účtů pro zákaznické call centrum a 1 účet pro supervizora. Operátorky obsluhují volání z PC přes náhlavní soupravy, pracují z kanceláře call centra a o víkendu z domova.
Zákazníci volají na jedno tel. číslo 232 000 444 na které je směřováno několik hovorových kanálů. Příchozí hovory jsou pak řazeny do fronty a přidělovány jednotlivým operátorkám v call centru.
A jak hodnotí Restu.cz využívání cloudu pro call centrum?
„Největším přínosem pro Restu.cz je kontrola nad celým call centrem. Díky IPEXu využíváme statistiky hovorů, jak příchozích, tak i odchozích. Je možné hovory zpětně hodnotit díky nahrávání, a tím zlepšovat celkově kvalitu služeb. Řešení IPEXu mělo nejlepší reference na trhu a po prověření splňovalo všechny požadavky.“ řekla Jitka Nezdarová, Chief Customer Officer z Restu.
